6 HERRAMIENTAS EFICACES PARA EMPEZAR
La palabra “conflicto” la asociamos, habitualmente, a una situación ciertamente desagradable para nosotros/as, de tal forma, que suele tener una connotación negativa.
Lo que sucede es que las situaciones conflictivas son consustanciales a todo grupo humano y se hace necesario un aprendizaje para abordarlo de forma efectiva.
Para ello, tendremos que comenzar por llevar a cabo un cambio de perspectiva, despojar el conflicto de su lastre negativo, y contemplar su resolución como una oportunidad de cambio que nos estimula a actuar.
Y es que actuar se hace necesario. Pensamientos tales como “ya pasará”, “esto no tiene tanta importancia”, “las cosas volverán a su cauce por sí solas”, no son sino formas de eludir situaciones que nos incomodan. Pero, si no actuamos sobre él, ese conflicto no resuelto nos espera a la vuelta de cualquier esquina y, seguramente, nos pillará con el paso cambiado.
Por otra parte, no podemos dudar de que la situación de conflicto supone un coste económico para nuestra empresa y para constatarlo, podemos acudir a las conclusiones de los expertos en la materia. Así, la profesora Nora Femenía (Center for Labor Studes and Research, Florida International, University, Miami), determina en sus estudios la existencia de diversos costes económicos, pero, por su inmediata apreciación, yo destacaría tres conceptos:
Tiempo perdido
Resulta innegable que la persona involucrada en un conflicto dedica parte de su tiempo a “alimentarlo”, incluso puede llegar a ser su auténtica “razón de ser” dentro de la organización empresarial.
Se calcula que las personas involucradas en un conflicto destinan entre un 30% y un 50% de su tiempo a ocuparse de él. Valoremos el coste de ese número de horas en salario, SS y otras prestaciones.
Pérdida de calidad de las decisiones
La existencia del conflicto que proyecta sus efectos sobre aquél/aquella que ha de tomar decisiones en la empresa, y motiva que puedan verse resentidos los beneficios de las operaciones comerciales con nuestros clientes.
Reestructuración de procesos tendentes a evitar el conflicto
¿Hemos sumado los costes salariales de todas las personas implicadas en la duplicidad de procesos originada como consecuencia del conflicto? Pues vamos a sumarlo a los puntos anteriores.
Además, en casos realmente graves, se tendría en cuenta los daños y robos, pérdida de personal cualificado, costes legales y otros costes, como bajas laborales.
Como podemos comprobar, no le podemos dar la espalda al conflicto, por lo que, necesariamente, hemos de actuar e implantar una gestión colaborativa en estas situaciones, a través de la actuación de profesionales.
De todas formas, la primera actuación ha de ser nuestra, y cabe preguntarse: Si, actuar, pero….. ¿cómo?
A modo de maletín de primeros auxilios, os facilitamos 6 herramientas/consejos para poner en práctica en el momento detectamos un conflicto en nuestra empresa:
Evitar la actuación ACCIÓN / REACCIÓN
Lo primero a tener en cuenta es no actuar sin reflexionar sobre la situación.
¿Contar hasta 10? ¿Hasta 20? Hasta lo que sea necesario para no dejarnos llevar por el primer impulso y dar a entender que entramos de lleno en la controversia, ya que retroceder después nos resulta dificultoso.
Además, tomarnos nuestro tiempo para actuar, nos hará dueños/as de nuestra forma de intervenir en la solución del problema.
Y, aunque nos parezca una verdad de Perogrullo, no está de más recordarlo. ¿No os parece?
Eliminar los elementos categóricos de nuestro lenguaje: TODO, TODOS – NADA, NADIE – NUNCA – SIEMPRE.
A través de nuestro lenguaje, somos capaces de crear realidades. Utilizar estos términos categóricos, en negativo, genera “barreras infranqueables” para quien nos escucha, no le ofrecemos ninguna opción.
A título de ejemplo, cualquiera de nosotros/as es capaz de identificar expresiones tales como “nadie apoyará lo que propones”, “todos/as estamos de acuerdo en que no tienes la razón”, “las cosas se hacen así, porque siempre se han hecho así”, “nunca conseguirás hacerme cambiar de opinión”.
Todas ellas son expresiones demoledoras, y…… ¿cómo creéis que se siente nuestro/a interlocutor/a?
Si nuestro objetivo es resolver el conflicto de forma consensuada, hemos de crear vías de comunicación y diálogo entre las personas que intervienen en él.
Buscar el INTERÉS COMÚN.
En otras palabras, hemos de fijar nuestra atención en aquello que nos une y no en lo que nos separa.
Si dirigimos nuestra atención a ese punto, podemos empezar a trabajar desde allí, y, cambiando la perspectiva, seremos capaces de quedarnos con lo que realmente importa. Conseguiremos que el resto de cuestiones se vayan diluyendo como un azucarillo.
Despersonalizar el problema
O lo que es lo mismo, no centrar nuestra atención en la persona, sino en el conflicto, y en cómo resolverlo.
Es evidente que cuando trabajamos en la resolución de un conflicto, necesariamente trabajamos con las personas que tienen algo que ver él, pero siempre desde el punto de vista de su implicación en la creación de un nuevo escenario en que todos tengan su lugar.
No buscar culpables, sino responsables
En el momento culpabilizamos a alguien de algo, le estamos estigmatizando frente al resto del grupo.
El concepto de culpa es demoledor. No deja otra alternativa que el arrepentimiento, el propósito de enmienda y la penitencia.
Sin embargo, la responsabilidad es algo que hemos de asumir, pero que nos invita a la acción, a una actividad colaborativa con el resto de personas responsables en esta misma situación.
¿Qué conseguimos de esta forma? La conducta proactiva de todos/as.
Conclusiones
Finalmente, sólo deciros que la resolución de conflictos en la empresa requiere de la intervención de profesional facilitador/a, porque en muchas ocasiones, el problema no es el propio conflicto, sino la forma en que lo gestionamos.
Pero siguiendo estos 6 consejos, estaréis preparados/as para una primera actuación, que os permita evitar los posicionamientos extremos e intentar mitigar la escalada de las tensiones.
Recordad que no hay una segunda oportunidad de empezar con buen pie.
